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耐用消费品行业数字化转型中的机遇和挑战

科技的发展，社会的进步，互联网以及移动互联网的出现几乎彻底改变了消费市场，消费场景变得多样化，消费时间变得碎片化，人们对产品和服务要求越来越高：物流效率、产品质量、外观设计、服务态度、甚至购买渠道的多样性都提出了非常高的要求。移动应用的快速创新又孕育出新的消费途径，单一的综合型电商平台如淘宝，京东等线上市场也逐渐在被分流，专业导购媒体小红书，抖音，贝店等越来越多的新电商模式不断涌出，日新月异。这些变化的出现给企业营销留下了严峻的课题，不管是渠道运营还是终端零售，高效率，多协同，勤创新，注重消费者体验等成为了企业营销必须具备的基本素质。线上线下协同，全链路数据打通，渠道变革以及重新思考零售创新都是目前企业面临的重要问题。作为产业链条最长的耐消用消费品行业更是如此，产品创新，渠道变革，新零售，会员运营，售后服务方方面面都面临着重构和优化。这是挑战同时也是机遇。
耐用消费品行业发展以及行业数字化需求的4个阶段
以产品为核心的经营阶段企业ERP建设是核心
企业核心精力都在产品研发或者低成本生产，目的是不断地通过新品、新功能，或者比较低的价格来吸引客户。这个阶段大部分企业的营销都是基于产品功能的宣传广告或者讲一些吸引眼球的理念。销售更多是通过代理商渠道，因为代理商可以覆盖更多区域。企业经营的重心在优化产品自身功能和降低制造过程成本上。最直接的变现就是大面积的广告和低价促销。这种竞争会迅速出现同质化，企业利润率非常低，低利润又不能支撑独立研发的高投入，企业的抗风险能力非常弱。此阶段，企业通过建设以财务为核心的ERP系统，通过降成本，以低售价提升自己的市场地位。
链接消费者产品＋服务
当产品的成本下降到一定程度，市场竞争完全进入红海阶段。很多企业开始关心如何走出困境，开始关注客户的需求和感受。但大家往往发现产品一离开企业就失去控制了，难以获得对客户的了解；另一方面，客户不仅对产品价格、质量有强烈的要求外，耐用消费品的特点就是有服务长尾。
为了强化自己的市场竞争力，这个阶段的大部分企业开始关注于安装服务和维修保养服务，但是由于经销环节还是通过代理商，服务也大部分通过代理商实现，还是没有办法实现对服务能力的提升。
于是企业的变革从服务集中化调度管理开始。通过400或者800的呼叫中心，统一客户在安装和维修服务的集中调度。同时制定统一的服务标准、控制配件流通、强化服务回访，形成完整的服务闭环轨迹管理。通过加强服务，提升客户感受，强化客户对企业或者产品品牌的感知，营造出客户买的不仅仅是产品本身，还有产品服务一体化的完整交付过程。
线上＋线下＋服务创新
随着互联网特别是移动互联网成为消费者获取信息的主要渠道，消费者与品牌厂商的触点直接前置化。大部分消费者在购买产品更多地依赖的不是厂商的品牌宣传，而是其他消费者的评价。客户更希望获得品牌厂商的直接接触，而不是通过层层渠道。
企业开始强化自己基于互联网的直达消费者的能力，强化数字营销及线下直营专卖店和体验店，满足客户更快捷获取信息，更良好的产品体验需要。同时由于具有了直达消费者的能力，企业也能够获得更多的客户需求，为了体现差异化经营和竞争力，开始更多地给客户提供个性化服务。
一切消费者体验为核心
随着企业与客户的完整全过程接触，越来越了解客户的需求，很多耐用消费品企业开始通过自己所掌握的核心技术，横向多元化地提供综合产品交付和服务交付。同时通过兼并或解决方案协同的模式聚拢产业周边的合作伙伴，强化消费者提供价值一体化，企业步入社区化经营模式。
越来越多AI人工智能技术、VR虚拟现实技术的商业化应用，识别消费者需求能力的提升和消费者体验便利性的改善，都加强了企业社区化经营和综合解决方案服务提供的能力。企业经营的围墙边界越来越模糊，生态化、社会化的协同交付模式成为主体，企业更多关注与自己的核心技术研发和外部资源的协同管理能力。
这个阶段企业信息化的概念逐渐被企业互联网化取代，信息技术部门开始成为企业的核心竞争力部门，不再简单的是一个服务支持部门，大家更多的开始关注新技术在企业经常场景中的综合应用。
信息技术与数字技术的发展，使得耐用消费品企业进入到了一个全新的经营模型和竞争环境，给很多跟随者带来了弯道超车的机会，也给行业领先者带来了横向扩展进入新领域保持综合竞争优势的机遇，如何充分的利用数字化技术改变企业的经营和发展，已经脱离了企业信息化范畴，进入到了企业互联网化的范畴，也就是我们常说的传统企业+互联网的经营模式。

用友基于自身30年大型企业服务经验，深耕消费品行业，为耐用消费品行业以及细分行业提供全方位的数字化营销解决方案。下期内容：以营销中台为核心构建消费品企业数字化运营能力

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